Reseller reparieren rascher

Die Umstellung des Reparaturkonzeptes von Quips auf ein dezentrales Modell verläuft erfolgreich ? Versierte Händler können sich damit zusätzliche Einnahmen erschließen

Geld verdienen mit kaputten Handys ? das ist das Geschäft des Reparaturspezialisten Quips. Die Tochter der Bamberger BI-LOG AG war früher vor allem für ihre eigenen Reparaturcenter bekannt, doch seit dreieinhalb Jahren findet eine Umstrukturierung statt, mit der auf ein dezentrales Konzept umgestellt wird. Bei diesem reparieren einzelne ausgesuchte Partner von Quips Handys bis zum Level 2,5 selbst. Die Zentrale übernimmt vor allem die Dienstleistung des Service-Managements und Arbeiten auf dem Level 3. Zum Partnernetzwerk gehören zum Beispiel in Kooperation mit T-Mobile große T-Punkte, aber auch "freie" TK-Händler. Durch eine Kooperation mit dem Ingolstädter Anbieter MTS ist die Zahl der Partner inzwischen auf mehr als 230 angewachsen und Quips ist auch in der Fläche gut vertreten.

40.000 Defekte im Monat

Circa 80 Prozent der Vorgänge, zu denen neben der Beseitigung von Fehlern vor allem Software-Updates gehören, werden inzwischen vor Ort bei den Partnern dezentral abgewickelt, die restlichen rund 10.000 Level-3-Reparaturen im Monat müssen in der Quips-Zentralwerkstatt in Bamberg erfolgen. Nach Angaben des Quips-Geschäftsführers Peter Kummerfeldt reparieren die lokalen Partner über 40.000 Mobiltelefone im Monat, das sind pro Jahr eine halbe Million Geräte. "Unsere Zentrale dient dabei eher als Backbone", betont Kummerfeldt. Eine Besonderheit des Quips-Konzeptes ist die sehr hohe Abdeckung des Marktes, denn der Dienstleister hält Lizenzen für acht Handy-Hersteller: BenQ - Siemens, HTC, LG, Motorola, Nokia, Sagem, Samsung und Sony Ericsson. Die Partner werden für Produkte dieser Hersteller einheitlich mit den nötigen Service-Tools ausgestattet und halten auch die gängigsten Ersatzteile vor.
Beim dezentralen Reparaturkonzept entscheidet der Partner vor Ort, welchen Weg das Handy nimmt: Entweder wird gleich repariert oder der Kunde wird mit einem Leihgerät ausgestattet und erhält sein Telefon in wenigen Tagen zurück. Die Logistik erledigt dabei die Quips-Mutter BI-LOG. Für Kummerfeldt ist vor allem eines wichtig: "Kein Kunde muss mit seinem defekten Gerät wieder nach Hause gehen. Wenn es von einem Hersteller kommt, den wir nicht im Service haben, schicken wir es trotzdem für den Kunden dorthin, damit ihm auf jeden Fall geholfen wird." Ein Logo am Laden des Partners soll dabei auch nach außen die Anlaufstelle kennzeichnen. Der Händler soll durch die Reparatur vor allem eine zusätzliche Einnahmemöglichkeit erhalten und Kunden durch Service an sich binden können. Das gilt erst recht, wenn bei Reparaturen außerhalb der Garantiezeit die Kosten für die Kundne durch Vor-Ort-Reparatur gegenüber dem Einsenden gesenkt werden können.

Genaue Prüfung

Das Quips-Konzept kann für Händler schon bei 150 bis 200 Reparaturen im Monat rentabel sein, erklärt Kummerfeldt. Im Prinzip seien weitere Händler im Reparatursystem erwünscht, jede Bewerbung werde aber genau geprüft. Dabei geht es nicht nur um das mögliche Reparaturvolumen, sondern auch darum, ob der potenzielle Partner das nötige Engagement zeige. Die Qualität des Service soll durch halbjährliche Audits in Zusammenarbeit mit dem Hersteller sowie eine Zertifizierung gewährleistet werden.
Händler, die das erforderliche Reparaturvolumen nicht erreichen, können trotzdem am Quips-Konzept teilhaben: Als Annahmestelle senden sie ihre Reparaturen an einen Quips-Partner in der Nähe, der dann wie vorher beschrieben vorgeht. Dieser Partner ist für die Logistik verantwortlich, der ihm zuliefernde Händler kann dabei über ein Online-System den Verlauf des Vorgangs nachvollziehen. Die kompletten Reparaturprozesse sollen in der Regel nicht länger als 48 Stunden dauern. Quips peilt für diesen Kreis von Annahmestellen eine Zahl von rund 2.000 bis 3.000 an, wobei diese nicht zwangsläufig TK-Händler sein müssen.
Auch die Netzbetreiber profitieren vom Quips-Konzept. Das bestätigte Manfred Eschenbacher, Leiter After Sales Service von T-Mobile, im Gespräch mit Telecom Handel. Nach seinen Angaben laufen inzwischen 30 bis 40 Prozent der Reparaturen des Bonner Carriers über Quips. Eschenbacher sieht vor allem Gewinne durch weniger eigenen Logistikaufwand, eine schnellere Bedienung der Kunden und damit eine höhere Bindung sowie nicht zuletzt die Möglichkeit, auf einen komplexeren Markt mit vielen Herstellern und Modellen mit einer einheitlichen Struktur zu reagieren. Denn Qualität soll auch nach dem Willen des Netzbetreibers verstärkt zum Thema werden. So werden Kunden von T-Mobile in Shops und auch durch die Hotline verstärkt auf die Reparaturmöglichkeiten durch Quips-Partner hingewiesen.

Mehr Software-Probleme

Doch muss vor allem die Qualität der Geräte stimmen, denn jeder Defekt kostet unter dem Strich Geld. Dabei werde diese immer besser, wie Kummerfeldt und auch Eschenbacher betonen. Allerdings sorge die in den letzen Jahren ständig steigende Anzahl von Geräten im Markt trotzdem ? betrachtet man die absoluten Zahlen-für mehr Reparaturen. Zudem verschiebe sich der Fokus vor allem bei höherwerigen Modellen und Smartphones von Hardware-Defekten auf Software-Probleme. Für die Kunden sei es zudem immer wichtiger, ihre eigenen, individualisierten Handys ? nach Möglichkeit in Kombination mit einem Daten-Backup ? zurückzubekommen und nicht ein Tauschgerät aus dem Pool.
Da Quips in den nächsten Jahren einen Verdängungseffekt am Markt erwartet, könnte sich die Reparatur immer mehr auf dezentrale Dienstleister verschieben. Peter Kummerfeldt: "Wer sich nur auf die Zentralreparatur konzentriert, bekommt Probleme." Denn am Ende zählt vor allem eines: Dass der Kunde sein Handy schnell zurückbekommt und es nicht etwa erst auf eine Odyssee durch osteuropäische Werkstätten schicken muss.